نظام الهاتف الافتراضي "تيلفين.أوفيس"

الغرض ومجالات الاستخدام

نظام الهاتف الافتراضي "تيلفين.مكتب" هو نظام متعدد الوظائف لمعالجة المكالمات والاتصالات الشاملة، مزود بعدد كبير من الإمكانيات للأعمال. إنه نظام هاتف سحابي يتيح تنظيم الاتصالات الفعالة، وقياس ومراقبة مؤشرات خدمة العملاء، بالإضافة إلى تحسين جودتها.

تجد منتجات "تيلفين.مكتب" تطبيقها في الشركات الكبيرة (أكثر من 500 موظف)، والشركات الناشئة، والفرق البعيدة، وشبكات الفروع، ومراكز الاتصال، ووكالات العقارات، والمتاجر الإلكترونية، وشركات النقل، والشركات الصغيرة والمتوسطة، ووكالات السفر، والمراكز الطبية، وخدمات التاكسي، وخدمات التوصيل، والعديد من المجالات الأخرى.

تحتوي النظام على مجموعة كبيرة من الحلول الجاهزة، التي تم تشكيلها بناءً على خبرة عملاء الشركة. تشمل هذه الحلول ثلاث حزم: الحزمة الحضرية، والحزمة الإقليمية، ومتجر الإنترنت. تتضمن هذه الحزم رقمًا حضريًا (بجانب موسكو وسانت بطرسبرغ، يتوفر أيضًا في 71 مدينة أخرى)، ونظام هاتف افتراضي مع وظائف إضافية ورئيسية، وفي حالة متجر الإنترنت، تكامل مع CRM ونموذج للمكالمات العائدة. تكلفة توصيل الحلول النموذجية أقل بنسبة 30%.

تتفاوت أسعار نظام الهاتف الافتراضي "تيلفين.أوفيس" وتحدد في المقام الأول بناءً على حجم الشركة، بالإضافة إلى مجموعة الوظائف التجارية المطلوبة (يوجد أكثر من 100 وظيفة متاحة). يتم تقديم أربع حلول: رقم الأعمال، القياسي، القياسي +، المؤسسة. يمكن الاطلاع على تكلفة توصيل كل منها في الجدول أدناه.

من بين المزايا الرئيسية لاستخدام نظام الهاتف السحابي، يجب تسليط الضوء على ما يلي:

• تقليل نفقات الشركة بنسبة تصل إلى 80% بفضل الأسعار المنخفضة للاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت؛
• وظائف غنية، واحدة من الرائدات في السوق؛
• توصيل سريع (في غضون ساعتين) وإعداد بسيط يتم عن بُعد بواسطة متخصصي تيلفين؛
• تكاملات جاهزة وواجهة برمجة تطبيقات غنية؛
• جودة اتصال عالية وعمل بدون انقطاع، وهو ما اعترف به الخبراء الرائدون وتم التحقق منه من قبل الآلاف من العملاء.

الصفحة الرئيسية لتيلفين.أوفيس

الوظائف الأساسية لنظام الهاتف

تم تجهيز البرنامج بمجموعة من الوظائف الأساسية لمحطة الهاتف الآلي، والتي تستهدف ثلاث فئات من المستخدمين: الشركات، الموظفين، والمديرين. لكل منها مجموعة أدوات خاصة بها، وسنستعرضها لاحقًا.

صفحة نظام الهاتف الافتراضي

لشركات

يوفر نظام الهاتف الافتراضي "تيلفين.أوفيس" للشركات الوظائف التالية:

رقم متعدد القنوات
يتم وضع كل مكالمة واردة إلى النظام في قائمة الانتظار، وتبدأ الموسيقى غير المزعجة في التشغيل للعميل، بينما يتم تحويل المكالمة إلى أحد الموظفين المتاحين. وهذا يسمح بالاستجابة بسرعة لجميع الطلبات.

توصيل أرقام إضافية
بالنسبة للشركات التي تستخدم بالفعل عدة أرقام هاتفية، يوفر "تيلفين.أوفيس" إمكانية نقلها إلى نظام الهاتف الافتراضي مع الاحتفاظ بالجهات الاتصال، مما يساعد على الحفاظ على قاعدة العملاء.يمكن توصيل عدد غير محدود من الأرقام الإضافية بالنظام، وستظل الاتصالات داخل الشركة مجانية، حتى لو كانت المكالمات تتم بين مناطق مختلفة.

IVR (قائمة صوتية)
تحتوي نظام الهاتف الآلي الافتراضي على إمكانية توصيل وإعداد قائمة صوتية، مما يعني أن العميل لن يضطر إلى الانتظار طويلاً للحصول على رد. ستقوم IVR بتحية المتصل، وتقديم المعلومات الحالية (مثل الإعلانات والعروض الخاصة)، ومعرفة هدف المكالمة، ثم توجيه المتصل إلى القسم المناسب و/أو مساعدته في الاتصال بسرعة بالموظف المسؤول.

تعد القائمة الصوتية جزءًا من الوظائف الأساسية لنظام الهاتف الافتراضي "تيلفين.أوفيس" وتُعد مجانًا، كما تحتوي على مجموعة من ملفات الصوت النموذجية مع التحية. عدد المستويات التي يمكن تنفيذها فيها غير محدود، بينما يتم الاحتفاظ بعملية استخدام هذا النظام من قبل العميل في التقرير.

تتيح وظيفة IVR المطبقة على أساس محطة الهاتف المعنية نسيان السكرتير، وبالتالي توفير التكاليف. يعمل النظام في وضع متعدد القنوات، ويضمن جودة اتصال عالية، وسهولة وسرعة الإعداد، حيث يتم تسجيل العبارات الصوتية النموذجية على معدات استوديو ويتم إرسالها عبر البريد الإلكتروني.

تسمح المزايا المذكورة أعلاه للقائمة الصوتية ببناء تواصل صحيح مع العملاء، وتحقيق الولاء، والتميز عن المنافسين الذين لا يزالون يستخدمون النغمات العادية.

سيناريوهات المكالمات
يمكن من خلال أدوات نظام "تيلفين.أوفيس" إعداد سيناريوهات مختلفة لتوزيع المكالمات، مما يتيح إنشاء خوارزمية اتصال مدروسة ومُحسّنة. وهذا يسمح بزيادة تدفق العملاء وولاء الزبائن، بالإضافة إلى تعزيز نمو المبيعات.

يتم إعداد هذه الوظيفة مجانًا بناءً على طلب مستخدم نظام الهاتف الافتراضي، مع الأخذ في الاعتبار جميع خصوصيات العمل، مما يضمن أن يتصل العملاء بالشركة من المرة الأولى.تتوفر خيارات مختلفة للسيناريوهات حسب وقت اليوم، وأيام الأسبوع، وخصائص رقم المتصل (تطابق جزئي أو كامل، نتائج التحليل المسبق، إلخ).

فاكس
الفاكس الافتراضي المدمج في برنامج "تيلفين.أوفيس" سيخلصك من الحاجة لشراء جهاز فاكس حقيقي والمواد الاستهلاكية الضرورية لاستخدامه. هذه الأداة تتيح لك استقبال وإرسال الرسائل في أي مكان يتوفر فيه الوصول إلى البريد الإلكتروني.

الفاكس الافتراضي، الذي تم تنفيذه على أساس نظام الهاتف الآلي، يمثل حلاً مريحًا لتبادل النسخ الإلكترونية عالية الجودة من الوثائق، والنماذج، والصور، ويسمح بتخزين هذه الملفات بصيغة PDF. عدد الرسائل التي يمكن استقبالها بهذه الطريقة غير محدود.

تُقدم هذه الميزة مجانًا وتدخل ضمن الإمكانيات الأساسية لنظام الهاتف الآلي. من خلالها يمكن تحسين جزء كبير من حركة الوثائق في الشركة، حيث يتوفر البحث السريع عن الملفات وإعادة إرسالها. بالإضافة إلى ذلك، فإن النظام الافتراضي لتبادل الرسائل يسمح بتقليل التكاليف على شراء المعدات والمواد الاستهلاكية، وعملية استخدامه لا تتطلب إجراءات إضافية أو مشاركة السكرتير.

الترحيب الصوتي
يمكنك من خلال "تيلفين.أوفيس" تسجيل ترحيب صوتي - ما يُعرف ببطاقة زيارة الشركة، التي يراها، أو بالأحرى، يسمعها كل عميل محتمل عند الاتصال. يتم إنشاء هذا الترحيب بواسطة مذيع محترف في الاستوديو، مما يعني أنه يتمتع بنغمات لطيفة وتوزيع صحيح للنبرات. هذا يسمح بالحصول على ملف صوتي عالي الجودة ونقي، سيتم استخدامه لاحقًا في IVR.

يتم إرسال تسجيل الترحيب، كما هو الحال مع قائمة الصوت التي تم تناولها أعلاه، إلى البريد الإلكتروني خلال عدة أيام. يمكنك الاطلاع على أمثلة التسجيلات ومعرفة تكلفة هذه الخدمة على موقع نظام الهاتف الآلي الافتراضي.

محدد الرقم التلقائي
وظيفة أساسية أخرى في نظام "تيلفين.أوفيس"، متاحة للتخصيص والاستخدام لاحقًا في الحساب الشخصي. من خلالها يمكنك تخصيص التواصل مع العملاء والشركاء، مع الالتزام بالنمط المؤسسي العام وإبلاغهم بمن يتصل.تعمل كما هو الحال مع الهواتف الثابتة والمحمولة.

يمكن إعداد نظام التعرف على المتصلين للأرقام الأساسية والإضافية (الروسية)، ويمكن الاتصال بجميع الموظفين في قسم واحد في نفس الوقت. تعمل النظام بطريقة تجعل جميع المديرين يتصلون بالعملاء من رقم واحد، حتى لو كانوا في أماكن مختلفة تمامًا.

الرسائل النصية
في الحالات التي لا تمتلك فيها الشركة بريدًا إلكترونيًا للعميل، مع الحاجة إلى دعم الولاء والتذكير الدوري، يوفر "تيلفين.أوفيس" إمكانية إرسال الرسائل القصيرة. إنها وسيلة سريعة ومريحة للإعلام، وأقل إلحاحًا بكثير من المكالمات على الهاتف المحمول. من خلال الرسائل النصية، يمكن الإعلان عن العروض والخصومات، وإبلاغ العملاء بتغيير ساعات العمل، أو العناوين أو بيانات الاتصال، وإعلامهم وتأكيد رقم الطلب، والمبلغ، والعنوان ووقت التسليم، بالإضافة إلى الكثير غير ذلك.

يمكن من خلال نظام الهاتف الافتراضي إرسال واستقبال الرسائل النصية، وكتابتها وعرضها في ملحق المتصفح وتطبيق الهاتف المحمول. الحد الأقصى لحجم الرسالة هو 70 حرفًا، مما يسمح بتضمين المعلومات المذكورة أعلاه. هذه الوظيفة متاحة ليس فقط ضمن النظام، ولكن أيضًا لأرقام الهواتف المحمولة الافتراضية في سانت بطرسبرغ.

واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة
يقدم "تيلفين.أوفيس" واجهة برمجة تطبيقات REST مجانية، يمكن من خلالها إدارة تشغيل وتكوين نظام الهاتف بشكل فعال. المجالات المحتملة للاستخدام: التكامل مع تطبيقات الأعمال الجديدة أو أنظمة الهاتف الداخلية غير القياسية للشركة. يمكن الاطلاع على أمثلة أخرى والوثائق على الموقع الرسمي للنظام.

توفر واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة إمكانية الإخطار بالمكالمات، وبدء المكالمات الواردة، والحصول على تاريخ المكالمات وتسجيلها، واعتراضها، وإعادة توجيهها إلى الأرقام المحددة، والاستماع إليها، وإيقافها، ووضعها في الانتظار، ومعالجة المكالمات بشكل تفاعلي بناءً على المعايير. كما تتوفر إعدادات للموظفين الإضافيين والطوابير، والتوجيه، والتواصل مع كلا طرفي المكالمة، وإخطارهم بالمكان الشاغر والرصيد، وما إلى ذلك.

الاتصال الجماعي
تعد واحدة من العديد من ميزات نظام الهاتف الافتراضي "تيلفين.أوفيس" هي الاتصال الجماعي.هذه هي الطريقة المثلى للتواصل في الحالات التي تتطلب فيها المحادثة ربط عدة متحدثين في آن واحد، ولكن لا يمكن تنظيم لقاء شخصي معهم لأسباب معينة.

تتيح النظام ربط أي هواتف بالمحادثة - الداخلية، الخارجية، الحضرية، والمحمولة. يمكن أن يكون المشاركون في جلسة الاتصال في مدن أو دول مختلفة، كما تتوفر وظيفة تسجيل المكالمات. يمكن استخدام إعدادات دائمة للفعاليات الفردية و/أو المنتظمة، ويمكن القيام بذلك بشكل مستقل أو بمساعدة السكرتير.

الاتصال عبر الفيديو
بالإضافة إلى الصوت، توفر مركز الاتصالات السحابية إمكانية الاتصال عبر الفيديو. هذه هي الحلول المريحة للتواصل السريع والتفاعل عن بُعد، والتي تتوفر بنسختين - مجانية ومخصصة. عدد المشاركين في هذه الجلسة ومدة الجلسة غير محدودين، ولا يتطلب الاتصال تسجيلًا، ولكن لضمان الأمان يمكن منح كل مستخدم كلمة مرور.

من بين ميزات الاتصال عبر الفيديو يجب تسليط الضوء على تتبع نشاط المشاركين، الدردشة للتواصل، أداة عرض الشاشة، وضع "المحاضرة"، الخادم المخصص، تسجيل الجلسة، الشعار في الواجهة، إلخ.

إضافات المتصفح
مركز الاتصالات الافتراضي "تيلفين.مكتب" متاح للاستخدام ليس فقط كبرنامج، ولكن أيضًا من خلال متصفح الويب - لهذا الغرض يكفي تثبيت الإضافة الخاصة. من خلاله يمكن إجراء مكالمات مباشرة، عرض السجل والدليل، تلقي إشعارات بالمكالمات الواردة والفائتة، إرسال واستقبال الرسائل النصية.

الحل متاح لـ جوجل كروم, موزيلا فايرفوكس و متصفح ياندكس.

الموظفين

بالإضافة إلى مجموعة واسعة من الأدوات والوظائف للشركات، يحتوي مركز الهاتف الآلي المعني على عدد من الميزات الموجهة للموظفين - في المقام الأول، لمختلف جوانب عملهم.

طابور المكالمات
"تيلفين.مكتب" يتيح تنظيم طابور المكالمات بهدف الاحتفاظ بها ومعالجتها بشكل فعال. سيتم توصيل المشغل، بعد إنهاء المحادثة مع عميل واحد، مباشرةً بعميل آخر.الأخير، أثناء انتظار الاتصال، سيتمكن من الاستماع إلى معلومات مرجعية، أو مقطع موسيقي، أو إعلان تم إعداده مسبقًا للقائمة الصوتية.

بفضل السيناريوهات المرنة لإعداد طوابير المكالمات المتاحة في الهاتف الافتراضي، سيتمكن كل عميل من الاتصال بالشركة بدقة وضمان الحصول على إجابات لجميع الأسئلة التي تهمه. عدد المكالمات على الخط غير محدود، وتتوفر خيارات مختلفة للتوزيع بين الموظفين (لجميعهم في آن واحد، بالتساوي، بالتتابع، عشوائيًا، حسب الأولوية).

تحويل المكالمة
يتيح الهاتف الافتراضي تحويل المكالمات الواردة إلى أي هواتف، حتى الخارجية. يمكن تنفيذ ذلك أيضًا أثناء المحادثة مع إمكانية التواصل المتوازي مع المتصل والموظف الذي يتم تحويل المكالمة إليه.

هذه هي الوظيفة الأساسية للنظام، التي تعمل في وضعين: مع الاستشارة (تسمح بإدخال الزميل في الموضوع) وبدون إشعار (بدون إخطار). عند الحاجة، يمكن في الإعدادات حظر تحويل المكالمات للمدير و/أو لأقسام معينة، على سبيل المثال، خلال فترات التقارير أو عند التواجد في رحلات عمل.

اعتراض المكالمة
لتجنب فقدان أي مكالمة واردة، يوفر الهاتف الافتراضي إمكانية اعتراضها - من خلال تحويل المكالمة إلى رقمك داخل الشبكة المؤسسية، سيتمكن المختص من الرد بدلاً من الزميل الذي يجري محادثة أكثر أهمية أو الذي يغيب. هذه الوظيفة مجانية، ويمكن استخدامها من قبل جميع الموظفين ومجموعاتهم، وكذلك من قبل المديرين، حسب السيناريوهات. كما هو الحال مع الأداة السابقة، تتوفر إعدادات الاستثناءات.

إعادة توجيه المكالمات
تساعد وظيفة إعادة توجيه المكالمات، التي تم تنفيذها على أساس نظام "تيلفين.أوفيس"، في ضمان مرونة العمل، وتحسين التواصل، وزيادة ولاء العملاء. بفضلها، يمكن إعادة توجيه المكالمات الواردة إلى أي أرقام، بما في ذلك الهواتف المحمولة والمنزلية. بالإضافة إلى ذلك، هناك إمكانية لإنشاء سيناريوهات مختلفة تأخذ في الاعتبار خصوصية الشركة، والتي تعمل وفقًا لوقت اليوم، وأيام الأسبوع، وظروف أخرى.

تساعد إعادة توجيه المكالمات في تنظيم العمل عن بُعد بفعالية والرد على جميع المكالمات، بغض النظر عن وقت اليوم ومكان التواجد.وبذلك يمكن بسهولة استبدال أي موظف من خلال توجيه المكالمة إلى الرقم الداخلي للزميل وضمان التواصل والدعم المستمر للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

البريد الصوتي
البقاء على اتصال وعدم فقدان أي جهة اتصال حتى مع كثافة المكالمات العالية، أثناء الاجتماعات، في العطلات وأيام العطل، في أي وقت من اليوم سيساعده صندوق البريد الصوتي الموحد للشركة وصناديق البريد الشخصية للموظفين، التي تم إنشاؤها وفقًا لخوارزميات فردية. هذه ميزة أساسية أخرى في نظام الهاتف الافتراضي "تيلفين.مكتب"، التي تتمتع بإمكانية التخصيص الدقيق.

يسمح البريد الصوتي بتسجيل وتخزين الرسائل، وتكرارها وإرسالها إلى البريد الإلكتروني. عند الحاجة، يمكن تقييد الوصول للاستماع إلى الإشعارات، كما تتوفر إمكانية تلقي إشعارات حول حالة التخزين. حجم التخزين لكل رقم داخلي هو 10 ميغابايت، وهو ما يكفي لـ 100 دقيقة من التسجيلات.

لتحقيق أقصى كفاءة في عمل الوظائف، يُوصى بتوصيل جهاز الرد الآلي (يمكن استخدام تسجيلات مختلفة لصناديق بريد مختلفة)، ولضمان التشغيل المستمر - إعداد الإشعارات. يمكن التحقق من البريد مباشرة من الرسالة التي تُرسل إلى البريد الإلكتروني المحدد، أو من خلال لوحة التحكم في النظام، في قسم "سجل المكالمات"، الذي ذكرناه سابقًا.

القوائم السوداء والبيضاء
يوفر نظام الهاتف الآلي إمكانية حظر الأرقام الواردة غير المرغوب فيها، التي تم تحديدها تلقائيًا. تشمل هذه الوظيفة أيضًا الأرقام الداخلية. بعد إدراج الرقم في القائمة السوداء، سيسمع المتصل دائمًا إشارة "مشغول"، ويمكن أيضًا تعيين إعدادات فردية عند الحاجة.

متاح في "تيلفين.مكتب" وأيضًا القائمة البيضاء. سيتم توجيه المكالمة من المتصل الموجود في القائمة البيضاء وفقًا للإعدادات المحددة سابقًا. أحد الخيارات الممكنة هو الاتصال التلقائي للعميل بالمدير الشخصي.

يمكن تعيين معالجة للقائمة السوداء والبيضاء لمجموعة من الأرقام وفقًا لنمط معين. ستسمح هذه الوظيفة للموظفين بعدم الانشغال بالمكالمات غير المرغوب فيها، مما يزيد من جودة الاستجابة ومعالجة الطلبات الحقيقية.مثل العديد من الأمور التي تم تناولها أعلاه، فإن هذه تتعلق بعدد من الإمكانيات الأساسية للـ VATS الافتراضية.

مجموعات الموظفين الإضافيين
لشركات الكبيرة التي تضم عددًا كبيرًا من الموظفين، يوفر "تيلفين.أوفيس" إمكانية تقسيمهم إلى فروع (مجموعات)، حيث يمكن عرض إحصائيات مفصلة لكل منها. عدد المجموعات التي يمكن إنشاؤها باستخدام هذه الأداة في النظام غير محدود، ويمكن أن يكون هناك عدة مشرفين. سيكون لكل عنصر من هذه العناصر والموظفين الإضافيين علامة بلون واحد.

بعد تقسيم الموظفين إلى فروع، سيحصل المدير على إمكانية الوصول إلى الإعدادات والإحصائيات، مما سيمكنه من الاستجابة السريعة للتغيرات في جداول العمل، ودراسة وتحسين جودة الخدمات المقدمة. كما أن الأداة تجد تطبيقها في التدريب، على سبيل المثال، يمكن الاتصال بمحادثة المتدرب مع العميل، وتقديم النصائح له، وتحليل الحوار، والاستماع إلى التسجيلات، وما إلى ذلك.

للمديرين

تشكل أدوات الـ VATS الافتراضية "تيلفين.أوفيس" جزءًا مهمًا، حيث توفر الإمكانيات التالية:

تسجيل وحفظ المحادثات
يمكن تسجيل وحفظ المحادثات العملية بين الموظفين والعملاء، والمفاوضات، والمؤتمرات في أرشيف النظام. تتيح إمكانية المراقبة المقدمة من هذه الأداة تحليل عملية خدمة العملاء وتحسين جودتها، ومراقبة الحمل، وتقليل التكاليف، وزيادة مسؤولية الموظفين. كما يمكن استخدامها لمراقبة عمل المرؤوسين، وزيادة الانضباط، وما هو أكثر أهمية، منع تسرب المعلومات.

توفر محطة الهاتف السحابية إمكانية تسجيل الموظفين والطوابير، وجميع المكالمات أو المكالمات الانتقائية (متاحة للإيقاف المؤقت). يتم تخزين الملفات الصوتية الناتجة ويمكن الاستماع إليها في الحساب الشخصي للـ VATS و/أو الموظف، وتحميلها بصيغة WAV للاستماع في وضع عدم الاتصال. بفضل التكاملات الجاهزة، يمكن نقل التسجيلات إلى CPM.

الاتصال بالمحادثة
يوفر "تيلفين.أوفيس" إمكانية الاتصال بالمحادثة.وبذلك يمكن للمدير و/أو مشغل الصف أن يستمع في الوقت الحقيقي إلى حوار الموظف مع العميل، مما يجعل ذلك غير ملحوظ بالنسبة للأخير؛ يمكن قطع الاتصال في أي لحظة. هذه، مثل الوظائف المذكورة أعلاه، تتيح إجراء تدريب للموظفين الجدد عبر الإنترنت، وتقديم النصائح لهم وحل القضايا المتخصصة من خلال الإملاء.

تقييد المكالمات الصادرة
تتيح نظام الهاتف الافتراضي إعداد قواعد لإجراء المكالمات الصادرة للموظفين، على سبيل المثال، من خلال تقييد إمكانية إجراء المكالمات بين المدن و/أو الدولية. بفضل هذه الميزة، يمكن زيادة التفاعل في العمل والمسؤولية لدى الموظفين، وكذلك توفير التكاليف.

الإحصائيات وسجل المكالمات
تتيح هذه الميزة لمحطة الهاتف الآلية للمديرين تحليل عمل الشركة وأقسامها المختلفة، وتسجيل المعلومات حول الأرقام التي تم الاتصال بها، وعدد المكالمات المستلمة والمفقودة، ومدة المكالمة، وبيانات الموظفين والمجموعات. تعتبر الإحصائيات وسجل المكالمات جزءًا من الوظائف الأساسية لـ "تيلفين.أوفيس"، ويمكن الوصول إليها من خلال الحساب الشخصي في النظام.

ستساعد المعلومات المستلمة في تقييم الموظفين وجودة الخدمات المقدمة (على سبيل المثال، فهم فعالية الحملة الإعلانية من خلال عدد المكالمات على الرقم المحدد)، وإنشاء "احتياطي قوي" من الكوادر، وتحسين سير العمل ووضع استراتيجية للمستقبل.

الإشعارات
يعمل نظام الهاتف الافتراضي "تيلفين.أوفيس" تلقائيًا على إبلاغ المكالمات المفقودة واقتراب الحد الأقصى من المساحة الحرة في التخزين. يتم إرسال رسالة تحتوي على هذه المعلومات إلى البريد الإلكتروني للموظف المسؤول، مما يزيد من استجابة الشركة ويمنع التوقف في العمل.

تحويل المكالمات إلى نص
يمكن الاستماع إلى تسجيلات محادثات الموظفين مع العملاء وتحويلها إلى نص. هذه ميزة مفيدة أخرى للنظام السحابي، والتي تكون مريحة بشكل خاص لتحليل سير العمل، والمراقبة، وزيادة جودة الخدمة، والتدريب.يمكن الوصول إلى هذه الميزة من خلال الحساب الشخصي، بالرجوع إلى القسم المذكور أعلاه "سجل المكالمات والإحصائيات"، حيث يتم تخزين السجلات.

تُشكل المكالمات التي تم فك تشفيرها وتحويلها بواسطة نظام الهاتف الافتراضي على شكل حوار - حيث يتم فصل حديث الموظف عن حديث العميل أو الشريك، مما يستبعد أي لبس محتمل حول من ينتمي إليه أي من التصريحات. يتم تحديد الوقت الدقيق لكل رد، مما يسمح بتحديد مدة الانتظار من قبل المشاركين في المحادثة. بشكل عام، التفاعل مع المعلومات المقدمة على شكل نص يكون أكثر راحة بكثير من التعامل مع التسجيلات الصوتية - يمكن طباعتها للدراسة اللاحقة، نسخها ولصقها، على سبيل المثال، في عرض تقديمي، لإظهار نص فعال للمبيعات.

الموظفون المتنقلون (FMC)

تتيح خدمة "الموظفون المتنقلون"، التي تم تنفيذها في نظام الهاتف السحابي "تيلفين.أوفيس"، تحويل الهاتف المحمول إلى هاتف عمل، مما يخلق شبكة موحدة من الأجهزة المحمولة والثابتة لإجراء واستقبال المكالمات العملية.

يوفر نظام FMC إمكانية التحكم في الاتصالات ويسمح بإجراء إحصائيات موحدة لجميع المكالمات - حيث يتم تسجيل جميع المعلومات الضرورية وحفظ تسجيلات المكالمات، لأن المكالمات تتم عبر نظام الهاتف. يمكن تتبع تاريخ المكالمات مع عملاء محددين بعد دمج الهاتف مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

تتيح ميزة "الموظفون المتنقلون" إمكانية الاتصال السريع. على سبيل المثال، للاتصال بزميل من الهاتف المحمول، يكفي معرفة رقم التحويل الخاص به؛ لا حاجة للاتصال بالرقم الداخلي، الانتظار للاتصال، أو الاتصال بالهاتف المحمول. كما تتوفر المكالمات لكل رقم داخلي في نظام الهاتف، سواء كان رقمًا ثلاثي الأرقام قصيرًا أو أي رقم خارجي.

تتيح تقنية FMC إجراء واستقبال المكالمات من الجهاز المحمول مع مراعاة السيناريوهات المسبقة للتوزيع. كما يتوفر أيضًا التحويل، والاعتراض، وإعادة التوجيه، وتحديد الرقم بشكل صحيح.بالحديث عن الأخير، تجدر الإشارة إلى أنه عند تلقي مكالمة، سيتم عرض جهة الاتصال الأصلية على شاشة الهاتف؛ وعند إجراء مكالمة من بطاقة SIM، سيتم عرض رقم المكتب للعميل، وليس رقم الهاتف المحمول الشخصي.

الاندماج مع تطبيقات الأعمال وواجهة برمجة التطبيقات

سيساعد دمج البرمجيات الخاصة أو قاعدة العملاء مع نظام "تيلفين.مكتب" على تحقيق تكامل جاهز. تتيح هذه الخدمة تحسين العمليات التجارية للشركات، التي تعتبر المكالمات الهاتفية جزءًا مهمًا منها. توفر تقنية الهاتف عبر الإنترنت بعد الاندماج مع نظام إدارة علاقات العملاء اتصالًا عالي الجودة ومريح، مما يجعلها وسيلة متعددة الوظائف وقابلة للتخصيص وفعالة للتحكم.

تتيح إمكانية الاندماج، التي توفرها مركز الاتصالات الافتراضي، زيادة سرعة معالجة المكالمات الواردة، وتحسين جودة المحادثات، وزيادة كفاءة الموظفين والانضباط، وتحقيق مؤشرات عالية في المبيعات، وإنشاء شركة تركز حقًا على العملاء.

يتيح الاندماج مع نظام إدارة علاقات العملاء توصيل العميل تلقائيًا بالمدير المسؤول، مع إبلاغ الأخير مسبقًا بمن يتصل به، ويقدم المساعدة في الاتصال بالأرقام مباشرة من القاعدة، ويحفظ تاريخ جميع المكالمات الهاتفية، بالإضافة إلى توفير إمكانية الاستماع إلى المكالمات مباشرة في تطبيق الأعمال.

الشرط الوحيد اللازم لدمج الهاتف مع نظام إدارة علاقات العملاء هو وجود وحدة برمجية تضمن الاتصال بين النظام وقاعدة العملاء. يمكن أن تكون الأخيرة في MS Office، 1C، Bitrix24، MyWarehouse، amoCRM، U-ON Travel، SugarCRM، Simpla CMS، Megaplan، Business.ru (Class365)، MyDocuments-Tourism، MoiTuristy.ru، FrontPad، BasePlan، Orderino، Beauty Expert أو Real Estate CRM وغيرها. يمكن الاطلاع على القائمة الكاملة للخدمات المدعومة على الموقع الرسمي لـ "تيلفين.مكتب".

مراقبة المكالمات

يوفر مركز الاتصالات السحابية معلومات واضحة حول جميع المكالمات الواردة والصادرة وغير المستلمة، مما يتيح التحكم في جودة الخدمات المقدمة في الوقت الفعلي، ثم استخدام هذه البيانات لتحسين الخدمة."مراقبة المكالمات" في "تيلفين.أوفيس" — أداة فعالة لتتبع انشغال المتخصصين، مما يوفر إمكانية تخطيط عملهم.

ستكون الوظيفة المعنية مفيدة ليس فقط للرقابة وزيادة جودة خدمة العملاء، ولكن أيضًا أثناء التدريب. يمكن للمدير أو المشرف مراقبة كيفية تواصل الموظف عبر الهاتف، ومتابعة وتوجيه نشاطه. عند الحاجة، يمكن الانضمام إلى المكالمة الحالية في أحد الأوضاع الثلاثة: الاستماع، الإملاء، والانضمام إلى المحادثة.

تقييم جودة الخدمة

يتضمن نظام الهاتف الافتراضي وحدة "تقييم الجودة"، التي يمكن من خلالها معرفة رأي العملاء حول جودة الخدمة الهاتفية في الشركة. يقترح هذا النظام تلقائيًا تقييم المكالمة على مقياس من ثلاثة أو خمسة نقاط، ثم يتم إعداد تحليل استنادًا إلى المعلومات المستلمة مع حساب مؤشر الرضا، الذي يُقدم للمدير.

يمكن ضبط "تقييم الجودة" في الحساب الشخصي لـ "تيلفين.أوفيس" (يتوفر تشغيل وإيقاف الوحدة)، حيث يتم اختيار المقياس وإضافة تسجيل صوتي إلى القائمة الصوتية، يتضمن طلبًا لتقييم الجودة بعد انتهاء المكالمة الهاتفية.

تتيح الوظيفة المعنية الحصول على فكرة عامة عن جودة الخدمات المقدمة خلال فترة زمنية معينة، بالإضافة إلى تحليل هذه المعلومات. يمكن عرض الإحصائيات للفترات المحددة (يوم، أسبوع، شهر، سنة)، وتحميل ديناميكيات المؤشرات، والمقارنة - كل ذلك يمكن أن يتم سواء للموظفين الفرديين أو للأقسام.

تظهر التقييمات التي قدمها العملاء للمكالمات أيضًا كمرشحات في "سجل المكالمات"، مما يسمح بتحميل التسجيلات الأكثر نجاحًا أو، على العكس، غير الناجحة، من خلال اختيار النقطة المناسبة في الخيارات. وهذا يتيح الاستجابة السريعة لعدم رضا العملاء، وإزالة العيوب في العمل، وزيادة جودته، كما يمكن استخدام أفضل الأمثلة في التدريب.

ستساعد وحدة "تقييم الجودة" في نظام الهاتف الافتراضي مديري الشركات، وأقسام الجودة، ومديري مراكز الاتصال، وأقسام دعم العملاء.

دفتر العناوين

"كتاب جهات الاتصال" هو وحدة من نظام "تيلفين.مكتب"، الذي يحتوي على الإمكانيات الأساسية لنظام CRM بسيط ويعتبر قاعدة بيانات افتراضية. سيساهم استخدامه بشكل كبير في تبسيط عمل مديري قسم المبيعات، مما يسمح لهم بالتخلي عن جداول Excel الثقيلة والمعقدة وزيادة مستوى المبيعات.

هذه الوحدة من مركز الاتصال السحابي هي دفتر عناوين بسيط ومريح، يوفر إمكانية إنشاء وتحرير وحفظ جهات الاتصال العامة والشخصية، وتعيين مجموعات لها، وحالة VIP، وتحديد تاريخ المكالمة التالية (بفضل الفلتر المريح، يمكن على سبيل المثال، تشكيل قائمة المكالمات لليوم الحالي). يمكن إضافة تعليقات إلى السجلات (عروض، خصومات، اتفاقيات، إلخ). كما يتوفر استيراد قائمة جهات الاتصال إلى ملف بصيغة CSV.

مراقبة المكالمات الفائتة

في الشركات التي تعتبر فيها المكالمات الهاتفية واحدة من أو الاتجاهات الرئيسية، يمكن أن تتحول المكالمة الفائتة إلى خسارة في الأرباح أو تقييم سلبي من العميل الذي لم يتمكن ببساطة من الاتصال. تتيح وحدة مركز الاتصال الافتراضي "تيلفين.مكتب" حل هذه المشكلة من خلال توصيل وظيفة إعادة الاتصال التلقائي للمكالمات غير المستلمة.

تتحقق هذه الوحدة من المكالمات غير المستلمة في حال تم التواصل مع العميل بالفعل. من خلالها يمكن مراقبة رقم واحد أو مجموعة من الأرقام المتصلة بمحطة الهاتف التلقائية، بالإضافة إلى ضبط الفترة الزمنية التي يتم خلالها إعادة الاتصال. تتوفر إمكانية اختيار طريقة الاتصال عند إعادة الاتصال - إما الاتصال الفوري بالمتخصص أو تسجيل رسالة صوتية للموظف. سيتم إرسال ملفات الصوت المسجلة من المتصل إلى البريد الإلكتروني المحدد في الإعدادات.

مراقبة المكالمات الفائتة (إعادة الاتصال التلقائي) هي وظيفة مفيدة لمركز الاتصال، بفضلها يمكن زيادة عدد المبيعات والحفاظ على الخدمة بمستوى عالٍ من الجودة. في الوقت نفسه، يتواصل موظفو الشركة بسرعة مع المتصلين دون انتهاك الحدود الزمنية لاستقبال وتسجيل الطلبات، مما يعني أنهم يلتزمون بمعايير التشريعات.

تحليل الكلام

الوحدة المتخصصة في نظام الهاتف الافتراضي قادرة على دراسة وتحليل محادثات الموظفين والعملاء بشكل مستقل دون الحاجة للاستماع إلى المكالمات في "الوقت الحقيقي". الخدمة تتعرف على الكلام، وتحوله إلى نص، ثم تقيمه وفقًا لمؤشرات مهمة للشركة.

تتيح هذه المكونة "تيلفين.أوفيس" البحث عن المحادثات باستخدام كلمات رئيسية، حيث يمكن استخدام قوائم التعبيرات أو القواميس النموذجية التي أنشأتها الشركة. تشمل هذه الأخيرة عدم رضا العملاء، والأخطاء المختلفة، والاتصالات المتكررة، والشكاوى بشأن عدم كفاءة الموظفين، وما إلى ذلك.

تقدم الوحدة إمكانية تحليل المكالمات الهاتفية وفقًا لمعايير وقطع مختلفة (مثل المفردات أو النشاط الكلامي للمشتركين، أيام الأسبوع)، وتقييمها على مقياس من 5 نقاط، بالإضافة إلى البيانات الوصفية (وقت الانتظار للرد، الاحتفاظ على الخط، عدد التحويلات).

استنادًا إلى جميع المعلومات التي تم جمعها بواسطة أداة تحليل الكلام، يتم إنشاء تقارير شاملة، مقدمة في شكل رسوم بيانية وجداول مع فلاتر لفرز مريح. لضمان استجابة سريعة للغاية للمكالمة، يمكن استخدام المحفزات من التقرير.

المكالمات العائدة

يقدم نظام الهاتف الافتراضي وسيلة مريحة للغاية للتواصل بين العميل والشركة، التي زارت موقعها الرسمي، وهي أداة الويب للاتصال. لطلب مكالمة عائدة والحصول على مكالمة واردة من المدير على الفور، يكفي إدخال رقمك في النموذج الخاص. عنصر التواصل لديه إعدادات مرنة، يمكن تنفيذه بأسلوب الشركة و/أو موقعها، مع اختيار المظهر المفضل، والعناصر، وتنسيق الألوان.

من بين الإمكانيات التي يوفرها هذا المكون "تيلفين.أوفيس"، يجب تسليط الضوء على ما يلي: التواصل الفوري مع زوار الموقع، إنشاء وتطبيق أي سيناريوهات لمعالجة المكالمات العائدة، وتسجيل هذه المكالمات. من المزايا التي يوفرها استخدام أداة التواصل العائد، زيادة العملاء من الموقع، وإمكانية التواصل في أوقات غير العمل، والأعياد، وعطلات نهاية الأسبوع.تستغرق عملية الاتصال الخاصة به 10 دقائق كحد أقصى.

المُخبر الآلي

سيساعد تنظيم الاتصال الآلي الجماعي والعملي لعدد غير محدود من المشتركين "المُخبر الآلي"، المُنفذ في نظام الهاتف السحابي. يتم توصيل هذه الخدمة على رقم تم شراؤه من "تيلفين"، وتسمح بإجراء مكالمة إلى أي رقم في العالم. في الأساس، هي قناة إضافية للتواصل، مما يزيد من الاستجابة وحجم المبيعات، بالإضافة إلى تعزيز ولاء العملاء.

تشمل قائمة الوظائف المتاحة من خلال هذه الخدمة قائمة صوتية، وعدد غير محدود من المكالمات وفقًا للمعايير المحددة، واختيار وقت بدء وانتهاء هذه العملية، وعدد محاولات الاتصال والفترة الزمنية بينها، ووقت الانتظار، وتحويل المكالمة إلى موظف بعد تشغيل التسجيل الصوتي.

يمكن تحميل قوائم الاتصال باستخدام "المُخبر الآلي" من ملف CSV، وبعد انتهاء هذه العملية يتم إنشاء تقرير متاح بثلاثة أشكال: SMS، رسم بياني مختصر، وكامل.

تتميز وظيفة "تيلفين.أوفيس" بسهولة الإعداد والإدارة، حيث يكفي للعمل بها جهاز كمبيوتر متصل بالإنترنت، ولا حاجة لخط هاتف. يسمح بتوفير التكاليف، حيث يتم دفع فقط مقابل المكالمات الصادرة، ولا حاجة لتركيب معدات باهظة الثمن و/أو برامج. كما تقلل من النفقات على الحملات التسويقية والإعلانية.

الروبوت الصوتي

وظيفة جديدة في نظام الهاتف الافتراضي، التي تسمح بأتمتة عملية خدمة العملاء بالكامل. يقوم الروبوت الصوتي بمعالجة المكالمات تلقائيًا ويتحدث كإنسان حي، ويجد استخدامه في المؤسسات الطبية، والبنوك، والمتاجر الإلكترونية، وشركات اللوجستيات، ووكالات السفر، ومشغلي الاتصالات، بالإضافة إلى العديد من المجالات الأخرى. من خلاله يمكن الإبلاغ عن العروض، وتذكير المرضى بمواعيدهم، وتذكير عملاء البنك بمواعيدهم مع المدير الشخصي، واستقبال الطلبات، وتوثيق الشكاوى، وما إلى ذلك.

الروبوت المتاح في "تيلفين.أوفيس"، على عكس الإنسان الحي، ليس لديه عطلات أو فترات راحة للغداء، ويعمل وفقًا للمناطق الزمنية للعملاء.تتميز هذه الوظيفة بسهولة الإعداد ويمكن تكييفها لتلبية احتياجات الشركة المحددة، حيث تتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء، وتُسجل مكالمات الهاتف مباشرة في بطاقات العملاء، كما يتم تسجيل إحصائيات المكالمات.

يمكن للروبوت الصوتي معالجة ما يصل إلى 100 مكالمة واردة وصادرة في نفس الوقت، مما يضمن أن أي عميل لن يسمع إشارة "مشغول". يساعد في إجراء المكالمات الباردة، وجمع التعليقات، والرد على الأسئلة من خلال البحث عن الإجابات في قاعدة البيانات الخاصة بالشركة. ستكون هذه الوظيفة مفيدة لأقسام التسويق والمبيعات، ومراكز الاتصال، والموظفين الإداريين.

برنامج الهاتف عبر الإنترنت

بالإضافة إلى البرمجيات الكاملة لويندوز، توفر خدمة الهاتف الافتراضي "تيلفين.أوفيس" تطبيقات موبايل، مما يتيح التواصل مع العملاء والتواصل مع الزملاء في أي وقت ومن أي مكان، حتى خارج المكتب. وهي متاحة للتنزيل في متجر التطبيقات وGoogle Play. يمكن أيضًا تثبيت الهاتف البرمجي على الكمبيوتر – وفي هذه الحالة، يتطلب التواصل استخدام سماعة رأس مع ميكروفون.

برنامج الهاتف عبر الإنترنت هو برنامج للاتصالات الصوتية عبر الإنترنت، مما يساعد على تقليل تكاليف الاتصال، حيث يتصل بالشبكة الداخلية للشركة. جميع المكالمات التي تتم داخل الشركة، بما في ذلك المكالمات بين المدن والدولية، مجانية. يصبح الموظفون الذين يستخدمون هذه الخدمة أكثر مرونة، وتكون المكالمات متاحة سواء من خلال نظام الهاتف الافتراضي أو بدونه، ولكن في الحالة الأولى تزداد عدد الوظائف المتاحة للتواصل التجاري بشكل كبير.

المزايا

توفير كبير في تكاليف الشركة؛

أتمتة ومراقبة العمليات؛

تحسين جودة خدمة العملاء؛

إمكانية العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؛

توافر حلول جاهزة وتكاملات؛

موثوقية خدمات الاتصال الافتراضي، واستقرار وقدرة على التحمل؛

أدلة تفصيلية للإعداد ودعم فني سريع الاستجابة.

العيوب

• لم يتم الكشف عن أي عيوب.

تحميل النسخة التجريبية من خدمة الهاتف الافتراضي "تيلفين.أوفيس"

تحميل أحدث إصدار من البرنامج من الموقع الرسمي